Eesti e-poed on tasemel, kuid ohuna kummitab liigne bürokraatia

Värskes Äripäeva Raadio saates “E-kaubanduse areng ja tulevik” tõdes Klicki e-kaubanduse juht Gunnar Obolenski, et Eesti e-poodide tase on saavutanud küpsuse ja stabiilsuse. Nn. metsiku lääne ajastu on läbi – täna suudavad ka väikesed turuosalised pakkuda tipptasemel teenust. Selle taustal käärib aga kaupmeeste seas tõsine rahulolematus riikliku ja euroopaliku ülereguleerimisega, mis koormab ettevõtjaid ebamõistlike nõuetega.

Saatesarja värskeimas episoodis analüüsiti Eesti e-kaubanduse tervist, mis Obolenski hinnangul on suurepärases seisus. Kui veel mõned aastad tagasi murti pead platvormide valiku, tarne- või makselahenduste üle, siis täna on see hügieenitase pea kõigil paigas. E-poed on kiired, turvalised ja visuaalselt atraktiivsed ning tänu E-kaubanduse Liidu turvamärgistele on tarbijate usaldus kõrge isegi alustavate poodide vastu.

Kuid tehnoloogilise võimekuse ja kvaliteedi kõrval tõusis saates teravalt esile teema, mis jääb tavakliendi silme eest varju – regulatiivne koormus, mis ähvardab lämmatada kaupmeeste efektiivsust.

Ametnikud ja reaalsus ei käi ühte sammu

Obolenski sõnul tundub üha sagedamini, et seaduseandjad ja regulatsioonide väljatöötajad ei ole ise e-poodide kliendid ega mõista valdkonna tegelikku toimimist. Tulemuseks on nõuded, mis tekitavad ettevõtjatele kulu, kuid ei anna tarbijale mingit sisulist lisandväärtust.

Markantse näitena tõi ta välja nõude märkida elektroonikaseadmete juurde eraldi info, kui karbis puudub laadija. “Miks ma pean veel eraldi kuskile pildi panema ja joone läbi tõmbama? Ma ju kirjeldan tootekirjelduses ära, mis pakis on,” on Obolenski kriitiline. Selline dubleerimine on tülikas tegevus, mis ei loo mingit sisulist väärtust.

Veelgi suuremaks peavaluks on muutunud rohepöördega seotud bürokraatia. Obolenski kirjeldab pakendiraportite täitmist kui protsessi, mis on aetud absurdse peensuseni. Kaupmehed ja logistikapartnerid kulutavad sadu töötunde aruannete koostamisele, et määratleda millimeetri täpsusega erinevaid pakendimaterjale. “Fakt on see, et suur hulk inimesi raiskab väga palju töötunde lihtsalt selle peale, et mille tulemus tõenäoliselt ei muutu – me näeme poes ikkagi samasugust pakendikuhja,” nentis Obolenski.

Eristumine toimub teeninduse ja füüsilise kohalolu kaudu

Kuna tehniline tase on ühtlustunud ja Aasia hiidudega hinnas võistelda ei suudeta, on Eesti kaupmeeste ainsaks trumbiks usaldusväärne teenindus ja “omni-channel” strateegia.

Klicki kogemus näitab, et füüsiliste poodide võrgustik on e-äris kriitilise tähtsusega – ligi 50% nende e-poe klientidest valib kauba kättesaamiseks just kaupluse. See annab võimaluse vahetuks suhtluseks: klient saab toodet enne lõplikku vastuvõtmist näha ja müüjalt nõu küsida. “Inimesed ei oska võib-olla seadistada midagi ja nad ei saa aru, millised asjad kokku käivad,,” tõi Obolenski näite.

See on loonud ka nn showroomi efekti, mis töötab mõlemat pidi: kliendid käivad poes toodet katsumas ja ostavad siis e-poest, või teevad eeltöö veebis ja sooritavad ostu füüsilises poes.

Tehisintellekt teeb ära poole tööst

Tulevikku vaadates on möödapääsmatu tehisintellekti roll. Klicki klienditoes lahendab AI juba täna iseseisvalt või minimaalse sekkumisega ligikaudu pooled pöördumistest. Rutiinsed küsimused saavad vastuse robotilt, keerulisemad ja suuremat empaatiat vajavad teemad suunatakse inimesele vastamiseks. See ei tähenda inimtöö kadumist, vaid võimalust pakkuda kiiremat vastust ajal, mil “kohe-nüüd-praegu” ootustega harjunud klient seda nõuab.