Eksperdi nõuanded: kuidas luua e-pood, mis kliendile tõeliselt korda läheb

Äripäeva raadio saates “E‑kaubanduse areng ja tulevik” oli külas Eesti rahva lemmiku e‑poe tiitli võitnud e-Selveri äriarvestusjuht Kristjan Anderson. Temaga vestles saatejuht Kuldar Kullasepp, kes uuris, mida on vaja, et luua e-poodi, mis inimestele tõeliselt korda läheb ja südameid võidab.

Kuula täispikka intevjuud siit:

1. Iga päev täis üllatusi

Kristjan Anderson jagas, et e-kaubanduses, eriti kui tegemist on toidukaupade müügiga, peab valmis olema kõigeks. Igal hommikul on e-Selveri tellimuste mahust teada vaid 40%, ülejäänud selgub päeva jooksul, rääkis ta. Seetõttu peavad ressursid kiireks reageerimiseks alati valmis olema. Lisaks tuleb arvestada tarnega seotud väljakutsetega nagu keerulised ilmastiku- või liiklusolud.

2. Täpsus ja kiirus on A ja O

Kiire ja täpne klienditeenindus on edu võti. E-Selver panustab sellele, et kliendid saaksid soovitud kaubad  kätte kiiresti ja õigeaegselt. Selle saavutamiseks on lao- ja logistikaprotsesse aastate jooksul oluliselt optimeeritud. Tellimuse laekumisest kuni kauba väljastamiseni kulub vaid pool tundi.

E-poes ostmine säästab kliendile aega, kuid on ka erakordselt mugav. Ostud tuuakse kliendile ukseni, täpselt nii kaugele, kui ta seda soovib. Lisaks kiirusele ja täpsusele, võimaldab see kliendile personaalset ostukogemust.

3. Dark Store versus kliendilähedus

Enne covidit proovis e-Selver dark store´i ehk pimelao lahendust, kus veebipoe tellimusi komplekteeriti keskselt. Epideemia tulekuga selgus siiski kiiresti, et see pole efektiivne.

Tõhusaim viis kaupu komplekteerida on tavapoe müügisaalis ja mahasõidetavate kilomeetrite võitmiseks peaks pood asuma kliendi elukohale võimalikult lähedal. Seda mõistes uuendas e-Selver oma protsesse ning on tänaseks suutnud üles ehitada üle-eestilise katvuse.

4. E-poe ostukorvi sisu

Kuigi e-Selver pakub ligi 12 000 tootenimetust, on aktiivselt tellitavate toodete arv ligikaudu tuhat. Kuna palju tellitakse just mahukaupu, nt mähkmed, multipakid, on e-poe ostukorv tavapoe omast kuni 6 korda suurem. Lisaks on huvitav fakt, et e-poes ostja ostukorv on tavapoe kliendi omast tervislikum – sisaldab rohkem värskeid kaupu ja näiteks vähem alkoholi.

Tarbijal on kasulik teada, et toitu müüvale e-poele kehtivad tellimuse komplekteerimisel rangemad nõuded kui tavapoele – klient peab saama kõige värskema ja kõige pikema säilivusajaga kauba.

5. E-pood pole anonüümne

E-pood pole nii anonüümne kui arvatakse. Kui kuller toob kauba kliendile otse tuppa, muutub ostukogemus oluliselt isiklikumaks kui tavapoes. E-Selver on pühendunud sellele, et kliendid oleksid oma tellimuste kättetoimetamisega rahul. Kui klient on selleks oma nõusoleku andnud, võib komplekteerija oluliste toodete asendamise küsimuses temaga otse ühendust võtta, – see on kõige personaalsem klienditeeninduse osa.

Kokkuvõttes on eduka e-poe retseptiks kiirus, täpsus, kliendilähedus ja personaalsus. E-Selver on näide sellest, et kui panustada klientide vajadustesse ja teha õigeid valikuid, suudetakse pakkuda kliendikeskset teenindust ka väljakutseterikkas valdkonnas nagu seda on toidukaupade müük.