Kuidas muuta klienditugi e-kaubanduses tugevuseks, mitte komistuskiviks?

Äripäeva raadiosaates „E-kaubanduse areng ja tulevik“ arutasid Maksekeskuse müügi- ja turundusjuht Kuldar Kullasepp ja Askly asutaja Sandra Roosna, kuidas saavad e-poed kliendituge targalt automatiseerida. Vestlusest jäi kõlama keskne mõte: kliendikogemus määrab, kas ost õnnestub või katkeb – ja selle võti on kiire ja usaldusväärne suhtlus.

Klienditugi ei saa piirduda tööpäevadega

E-pood on avatud ööpäevaringselt. Kui klient laupäeva hommikul madratsit otsides ei saa vastust lihtsale küsimusele, katkeb ostuteekond juba enne varakult. Sellised olukorrad maksavad e-poodidele kätte – mitte ainult kaotatud müügis, vaid ka kliendi usalduses.

Tehisintellektil põhinev vestlusaken aitab vältida olukorda, kus klienditugi töötab vaid üheksas viieni. Vastused korduvatele küsimustele jõuavad kliendini hetkega, olenemata kellaajast. See ei tähenda, et inimene kaoks pildilt – vastupidi, klienditeenindajate aeg vabaneb keerulisemate ja personaalsemate juhtumite lahendamiseks.

Miks paljud vestlusaknad siiani ei tööta?

Paljudele on tuttav tunne, et juturobot ei saa aru, mida sa küsid. Põhjus peitub vananenud tehnoloogias: robotid ei osanud hinnata, kas neil on vastamiseks piisavalt infot. Uus juturobotite põlvkond kasutab aga otsustusmootoreid, mis välistavad selle riski – robot sekkub ainult siis, kui ta suudab anda õige ja kasuliku vastuse.

Kui korduvad küsimused (nt tarneajad, tagastamise protsess, kampaaniapakkumised) on automatiseeritud, on võit märgatav. On ettevõtteid, kus kõnede ja e-kirjade arv on vähenenud ligi poole võrra, ning kliendid viibivad veebilehel 3–10 korda kauem.

Väikesed sammud annavad suured tulemused

Automatiseerimisega ei pea alustama kõigest ja korraga. Piisab, kui katta kõige elementaarsemad teemad. Nii vabaneb klienditoe meeskonna aeg, paraneb vastamise kiirus ning kliendid tajuvad, et neid koheldakse tähelepanelikult.

Oluline on ka toon ja inimlikkus – robot ei tohiks kõlada nagu masinad. Kui ta vabandab näiteks tarne hilinemise pärast, peab see tunduma siiras ja abistav. Uuringud ja praktika näitavad, et kliendid sageli ei tee enam vahet, kas vastas inimene või AI – oluline on, et nad said kiirelt abi.

Kuidas alustada?

1. Kaardista korduvad küsimused. Mida kliendid kõige sagedamini küsivad?
2. Valmista ette vastusemallid. Need toimivad nii klienditoe tööriistadena kui ka tehisaru treeningmaterjalina.
3. Integreeri kanalid. Too kokku vestlusaken, sotsiaalmeedia ja vajadusel ka e-mail – see vähendab killustatust ja kiirendab vastamist.
4. Sea piirid. Näiteks rahalistele küsimustele ei pea robot vastama – need võib alati suunata inimesele.
5. Testi ja täiusta. Nagu uus tiimiliige, vajab ka robot juhendamist ja arengut.

Usaldus tuleb kogemusest

Eelarvamusi tekitavad sageli varasemad halvad kogemused suurte ettevõtete vananenud robotitega. Samas näeme, et kaasaegsed lahendused pakuvad klientidele juba täna inimliku ja personaalse tunde. Kliendile on oluline vaid see, et tema küsimusele vastatakse kiiresti ja sisuliselt.

Tulevikku vaadates

Sandra Roosna sõnul on aastaks 2030 täiesti realistlik, et tehisaru vastab sama hästi kui inimene mitte ainult chat’is, vaid ka telefonis ja e-kirjas. Samas rõhutas ta, et AI ei ole lihtsalt tööriist, vaid meeskonnaliige, kelle arengut tuleb toetada ja kelle tööd tuleb aeg-ajalt üle vaadata – täpselt nagu iga teise kolleegi puhul.

Klienditoe automatiseerimine ei ole enam luksus ega eksperiment, vaid konkurentsieelis. Väikeste sammudega alustades saab e-pood parandada vastamise kiirust, vähendada kulusid ja kasvatada klientide usaldust. Juturobot ei asenda inimest, vaid vabastab ta korduvatest küsimustest. Nii saab kogu tiim keskenduda sellele, mis toob kõige rohkem väärtust – klientide inspireerimisele ja lojaalsuse kasvatamisele.