Kuidas pakkuda kliendile parimat e-poe elamust?

Klient ei mäleta, mida ta sinu e-poest ostis, küll aga on tal meeles emotsioon, mida see protsess temas tekitas. Järjest enam on kliendile elamus tähtsam kui asi ise. Nii võidab äris see, kes pakub kliendile parima elamuse.

See oli üks mõtetest, mille andis Lars-Erik Hion teenusdisainiagentuurist Rethink Maksekeskuse sügiswebinaris, mis keskendus kasutajasõbraliku e-poe loomisele. Lars-Erik on üks selle ala tippe Eestis.

Vaata webinari endale sobival ajal järele siit.

Webinaril rääkisime teenusdisaini laiast vaatest. Miks toimivad asjad nii nagu nad toimivad? Kas seda saab mõjutada ehk disainida? Teenusdisain on vihmavari-mõiste, mis hõlmab ka nii kasutajakogemuse kui kasutajaliidese disaini.

Vaatlesime e-poe kasutajasõbralikkust lähtudes kasutaja psühholoogiast. Artikli alguses mainitud hea elamuse ehk kasutajakogemuse osa ei ole mitte ainult õige kauba leidmine ja selle lisamine e-ostukorvi, aga ka kauba kättesaamise või selle tagasisaatmisega seotu. Kõik need asjad pole alati seejuures kaupmehe täieliku kontrolli all.

Lars-Erik jagas nippe, mille abil oma e-poodi kasutusmugavuse vaates analüüsida. Neist esimene on persoonade kaardistamine ehk hüpoteetiliste arhetüüpide loomine oma klientidest. Selleks leitakse e-poe kasutajaskonnast teatud kindlat tüüpi isikud, määratletakse nende demograafilised tunnused, vajadused ja tehnoloogiline kompetents. Uuritakse, kuidas need persoonad käituvad ning kuidas e-poe teenuseid kasutavad. Kui e-poe disainis on kavas teha muudatusi, tasub ideid testida just persoonade peal, et saada kavandatavale igakülgset tagasisidet.  

Persoonade arhetüübid ehk konkreetsete omadustega isikud tasub ka päriselt üles otsida ja viia läbi intervjuud, et saada aru, milline on nende tegelik tagasiside ja ootus e-poes ostlemise kogemusele. Järeldusi ei peaks tegema üksikutest arvamustest, vaid suutma näha intervjuude põhjal väljajoonistuvaid mustreid. Kindlasti tasub luua ka persoona, kes e-poe teenuseid veel ei kasuta – nii on võimalik läbi mõelda, kuidas seda arhetüüpi kliendiks tuua.

Kolmas tööriist on kasutajateekondade kaardistamine. Lars-Eriku sõnul analüüsitakse tihti e-poest või ostuteekonnast liiga kitsast osa. Tema soovitus on võtta kogu ostuteekond tükkideks ning selgitada välja, millised on selles peamised valupunktid. Neile valupunktidele lahenduse leidmine võib olla kasutajakogemuse parandamisel väga suure mõjuga.

Lahenduseni liikumine algab probleemi avastamise ja defineerimisega, järgnevad arenduse ja testimise faasid. Tavaliselt investeeritakse kõige rohkem ressursse arendustöösse. Tegelikult aga tuleks kõige enam tegeleda avastamise faasiga – see tagab, et hakatakse arendama just neid asju, mida tegelikult vaja.

Lars-Erik andis 10 praktilist nõuannet e-poe kasutajakogemuse parendamiseks: 

1)  Sind peab olema lihtne usaldada. Selleks peab kliendile olema arusaadav, kes on veebilehe taga. Lehelt peaks leidma kerge vaevaga ettevõtte juriidilise nime, kontaktandmed ning oluline on ka näiteks “Meist” lehekülg. Ka maksete lahendus peab äratama usaldust. Usalduse loomisele aitavad kaasa professionaalselt koostatud müügitingimused ja privaatsuspoliitika – vaata linkide taga peituvaid Maksekeskuse näidistingimusi.

 2) Luba vähem, tee rohkem. E-kaupmees peaks kliendile lubama ainult seda, mida suudab tagada. Nii ei valmista kliendile pettumust ning oodatust parema või kiirema teeninduse korral võib ta olla hoopis meeldivalt üllatunud.

3) Uuri andmeid, aga mitte ainult. E-poodidel on oma klientide kohta tihti palju andmeid, kuid e-poe juhtimine ainult andmete põhjal ei pruugi olla hea mõte. Lisaks tuleks kasutada ka kvalitatiivseid meetodeid – näit intervjuusid persoonadega.

4) Ole alati olemas. Igal e-poel võiks olla kasutajatugi. Plussiks on see, kui kasutajatugi on kättesaadav ka näiteks õhtuti, väljaspool tavapärast tööaega.

5) Unusta chatbotid. Inimestele meeldib suhelda inimestega. Chatbotid, eriti eestikeelsed, pole veel jõudnud sellele tasemele, et neist kliendisuhtluses tegelikku kasu oleks.

6) Püsisuhe. Lihtne logimine, tunne oma klienti. Poodides, mille kasutajaskond on Eestis, on kõige lihtsam seada sisse autentimine Smart-ID või Mobiil-ID abil. Kliendil pole vaja luua eraldi kasutajakontot ning selle parooli meeles pidada.

7) Hinnad heaks! Inimestele meeldib osta allahindlust. Kui on võimalik püsikliendile allahindlust teha, siis tasub seda teha. Hinnakommunikatsioonis on võimalik tekitada mitmeid erinevaid psühholoogilisi tegureid, mis müügile kaasa aitavad.

8) Väikesed üllatused, personaliseerimine. Personaliseeritus aitab klienti hoida. Kliendile tasub kaasa panna väike kingitus või näiteks personaalne kiri.

9) Palka täiendav paar silmi. E-kaupleja ise ei ole õige oma poe kasutajakogemust hindama, selleks on vaja kõrvale teisi silmapaare.

10) Lihtsusta! Selleks, et oluline pääseks mõjule, tuleb e-poest eemaldada kõik ebaoluline. Lihtsustada e-poe disaini, sõnumit ja keelt. See, kui e-poes on valikuid liiga palju, viib kasutaja segadusse ning siis on tõenäolisem, et ta sellest e-poest lahkub.

 Kokkuvõttes, Lars-Eriku sõnadega, teenusedisain on pingutus ja soov investeerida empaatiasse. See ei eelda suuri eelteadmisi, vaid pigem tahtmist ja kättevõtmist.