Millised on tagastuste trendid e-kaubanduses?

Millised on Eesti tarbijate ootused e-poe tagastustele ja kui suur võiks olla tagastuste osakaal kogu müügist? Kuidas mõjutab tagastusi kasvav teadlikkus jätkusuutlikust tarbimisest? Neil teemadel arutlesid saates “E-kaubanduse areng ja tulevik” LPP Estonia tegevjuht Svetlana Malatok ning DPD Eesti müügi- ja turundusjuht Janek Kivimurd. Vestlust juhtis Kuldar Kullasepp Maksekeskusest.

Kuula täispikka saadet siin:

Eesti tarbijad on muutunud nõudlikumaks

Svetlana Malatoki juhitud LPP Estonia, mis esindab brände nagu Reserved, Mohito, House, Crop ja Sinsay, on klassikaline näide omnichannel-kaubandusest, kus lisaks 38 füüsilisele poele on olemas ka nende brändide e-poed. Malatok märkis, et kuigi tagastuste osakaal Eesti e-ostudest on viimasel ajal kasvanud, püsib see siiski mõistlikul tasemel. Tema sõnul on suurem tagastuste arv osaliselt seotud Eesti klientide kasvava nõudlikkusega: “Kui varem jäeti toode, mis ei vastanud ootustele, pigem alles, siis nüüd see tagastatakse “.

Janek Kivimurd tutvustas DPD e-kaubanduse uuringu tulemusi, mis näitavad, et eestlased tagastavad umbes 12% oma e-ostudest. See on küll neli korda rohkem kui kaheksa aastat tagasi, kuid väiksem Läti ja Leedu näitajatest, mis on vastavalt 19% ja 15%.

Mugavad tagastused kui konkurentsieelis

Vestluses rõhutati, et mugav ja lihtne tagastusprotsess on kaupmehe jaoks oluline konkurentsieelis, mis aitab kaasa klientide lojaalsusele. Näiteks LPP Estonia pakub erinevate brändide puhul tagastusperioode 30 päevast kuni aastani, mis aitab luua klientidele kindlustunnet.

“Mida mugavam see protsess on, seda tõenäolisemalt tuleb klient su juurde tagasi ostlema,” leidsid saatekülalised. Samas nentis Malatok, et kallimate toodete ja nõudlikuma kliendi puhul on ka tagastuste protsent kõrgem, samas kui soodsaid tooteid pigem ei tagastata.

Kivimurd tõi esile, et kuigi tagastusprotsess on Eestis sageli lihtsam kui mõnes teises riigis, on parendamisruumi veel küllaga. DPD uuringust selgus, et 60% kirglikest e-ostlejatest (so 15% e-ostlejatest, kes teevad 60% e-ostudest) leidis, et kauba tagastamine e-poodidesse on olnud mõnevõrra keeruline. See näitab, et kauba tagastamise tingimused peaksid olema veelgi selgemad, tagastusprotsess ise võimalikult soodne ja lihtne sõltumata sellest, kas tagastamine toimub pakiautomaati, kulleri või füüsilise poe kaudu.

Milline on optimaalne tagastuste protsent?

Lääne-Euroopas moodustavad tagastused e-ostudest umbes 14%, kuid mõnes riigis, näiteks Saksamaal, on see määr oluliselt kõrgem. Tagastuste osakaal on erinev ka kategooriati. Jalatsite ja rõivaste müüjad peavad arvestama ca 20-30 protsendiliste tagastusmääradega. Maksekeskuse hiljutine uuring näitas, et pärast suuri müügikampaaniaid, nt nagu E-smaspäev, kasvab tagastuste osakaal tavapärasega võrreldes kahekordseks. Kas tulevikus võiks tagastute määr kasvada? Malatok arvab, et see peaks siiski jääma praegusele tasemele, kuna näiteks 50% tagastusmäär oleks ettevõtjale logistiliselt keeruline.

Kivimurd tõi esile, et suurimad väljakutsed tagastustega on suurtel e-poodidel, kes müüvad mitmekümnele turule ja peavad igal turul eraldi tagastusreeglid looma. Tagastuste paremaks haldamiseks on DPD loonud tagastuste portaali.

Jätkusuutlikus ja kaupade uuesti ringlusse võtmine

Ostlemisel ja tagastamisel ei saa üle ega ümber jätkusuutlikuse teemast. Kuidas käidelda tagastatud kaupa nii, et see jõuaks tagasi ringlusesse? Kivimurd leiab, et esimene samm jätkusuutlikuse poole on ost hästi läbi mõelda, et tagastamise vajadust üldse ei tekiks. Kui tagastamine siiski osutub vajalikuks, tuleks kasutada sama pakendit, milles kaup tuli või korduvkasutatavaid pakkematerjale ning eelistada kauba tagastamist pakiautomaati.

Jätkusuutlikus on olnud oluline märksõna ka LPP Estonia viimaste aastate investeeringutes ja tegevustes. Nii on nad käivitamas projekti, mis võimaldab klientidel kasutatud rõivaid nende poodidesse tuua andmaks neile uue elu: tagastatud riided annetatakse heategevuseks või töödeldakse rõiva kiud ümber vabrikus.

Kivimurd ja Malatok tõdesid, et kuigi tagastuste arv kasvab, peaksid ettevõtted nägema selles võimalust parandada oma teenuseid ja tugevdada klientide lojaalsust. Edukad on need e-poed, mis suudavad pakkuda lihtsat ja mugavat tagastusprotsessi ning samal ajal panustada jätkusuutlikuse edendamisse, mida teadlikud tarbijad neilt ootavad.