Kuidas muuta kliendid lojaalseks?

Kas tead, et uute klientide leidmine on kuni seitse korda (!) kallim kui olemasolevate hoidmine? Ometi näeme me kõikjal, et ettevõtted püüavad enda juurde meelitada üha uusi ja uusi kliente. Tervelt 63% turundajatest peab just seda oma peamiseks eesmärgiks. Miks see nii on ja kuidas õnnestuks oma e-äri kasvatada tänaste klientidega koos?

Kõrgelt hinnatud turundusekspert Neil Patel on oma kodulehel toonud välja uute klientide leidmise ja olemasolevate hoidmisega seotud statistikat. Muuhulgas toob välja, et 71% klientidest on lõpetanud ettevõtte teenuse kasutamise või toodete ostmise ainuüksi kehva klienditeeninduse pärast. Põhjuseid on teisigi, ent paljuski taanduvad need suhtlusele. Ainult 14% klientidest on öelnud, et lõpetas ettevõtte toodete või teenuste kasutamise kehva kvaliteedi pärast.

Üks põhjus, miks keskendutakse eelkõige uute klientide leidmisele on see, et tegemist on justkui selgema ülesandega, mida lihtsam püstitada ja ka mõõta. Olemasolevate klientide hoidmine ja nende kaudu kasvamine on aga pikaajalisem, mitmekesisem ning tihtilugu ka üksikute tegevuste osas raskemini mõõdetav. Samas, nagu eelnevalt mainitud, peaks kuni seitsmekordne kulude kokkuhoid siiski piisav motivaator olema, et seda tähtsustada.

Kõik algab suhtlusest

Iga suhte, sealhulgas kliendisuhte, aluseks on kahepoolne suhtlus. Kui ettevõtte ja kliendi suhe seisneb ainult ostu vormistamises ja kauba/teenuse üleandmises, siis tegemist ei ole sisulise suhtega. Sellist “suhet” on väga lihtne soodsamat hinda pakkuval konkurendil. Kliendi lähedal hoidmiseks on seega vaja tema jaoks olla olemas ka siis, kui toode või teenus juba ostetud on.

Lahkunud kliendi tagasiside on äri edasiseks arendamiseks äärmiselt väärtuslik.

Kõige elementaarsemaks on kiiresti kättesaadav klienditugi, mis suhtleb alati kliendi rahulolu silmas pidades. Kui pakud oma e-poes vestluse võimalust, siis hoolitse, et kliendi küsimused saaksid vastuse loetud minutite jooksul. E-kirja teel saadetud küsimustele tuleks vastata samal päeva või hiljemalt järgmisel päeval. Kõikidesse kliendi küsimustesse ja mõtetesse tuleb suhtuda tõsiduse ja lugupidamisega ning hoolitseda, et klient tunneks end hoitult.

Miks kliendid lahkuvad?

Et muuta kliendisuhted kestvamaks on vaja mõista, miks kliendid lahkuvad. Selleks saavad e-kauplused kasutada näiteks automatiseeritud tagasisideküsitlusi saates selle klientidele, kes pole ammu ostu sooritanud. Loomulikult tuleb siin arvestada konkreetsete tegevusvaldkondadega. On kaupu, mida ostetaksegi ainult korra-kaks, sellisel juhul võib kirja saatmine olla kohatu. Küll tasub aga kiri saata olukorras, kus varasemalt suhteliselt regulaarselt oste teinud klient on ostud lõpetanud.

Igale saadetud kirjale vastust ei saa, kuid saadud tagasisidet tuleb kõrgelt väärtustada ja seal toodut äri arendamisel arvestada. Lahkunud kliendi tagasiside on äri edasiseks arendamiseks äärmiselt väärtuslik.

Võta kasutusele püsikliendiprogramm

Paljud meist on kogenud olukorda, kus ettevõte püüab soodustuste ja kingitustega uusi kliente mis aga olemasolevatele klientidele ei laiene. See võib tekitada olukorra, kus püsiklient tunneb, et temast justkui ei hoolita või teda ei väärtustata. Seepärast tasuks mõelda, milliseid tegevusi või pakkumisi teed, et ka püsikliendid tunneks end hästi. Siinkohal on piiriks vaid loovus. Levinud on pakkuda soodustusi vastavalt ostu mahtudele, samuti ainult püsiklientidele suunatud ühekordsed soodustused. Aga kõik tegevused ei pea olema seotud uute ostudega. Tugeva suhte ehitamiseks oleks aga ehk hoopis põnevam korraldada püsiklientidele üritusi, pakkuda elamusi. Nii saad väga hästi siduda oma tooted/teenused muude valdkondadega. Ühtlasi õpid oma kliente palju paremini tundma.

Mõtle, mida teed täna, et oma püsikliente päriselt ka väärtustada?

Püsikliendiprogramm ei pea olema nö ametlik ja välja kuulutatud, seda rolli võivad täita ka põhimõtted ja mõtteviis, kuidas oma klientidesse suhtutakse. Mõtle, mida teed täna, et oma püsikliente päriselt ka väärtustada?

Kokkuvõtteks

Kõikvõimalikke tegevusi kliendisuhte arendamiseks võib välja mõelda lugematul hulgal. Kõige olulisem on aga põhimõtteline mõistmine, et olemasoleva kliendiga on oluliselt soodsam kasvada kui uut klienti püüda. Järgmise sammuna tuleb mõtestada, et igasugune püsikliendile suunatud tegevus peab olema siiras ja kliendist lähtuv. Igaüks meist hammustab suhteliselt kiiresti läbi selle, kui kaupmees püüab näidata hoolivust kuid tegelikult on tema ainukeseks huviks kiire lisamüük.

Paku oma klientidele laia valikut makseviise ja lisateenuseid. Uuri täpsemalt.