Suured müügikampaaniad tõstavad tagastuste arvu kaks korda. Kas sinu pood on selleks valmis?

Maksekeskuse statistika näitab, et suurte kampaaniate, nagu E-smaspäev või Must Reede, ajal tehtud oste tagastatakse tavapärasega võrreldes kaks korda enam. Sõltuvalt kategooriast võib e-poe tagastuste osakaal ulatuda mõnest protsendist kuni mitme kümne protsendini.

Kampaania järgselt suurenenud tagastuste hulk mõjutab märkimisväärselt ettevõtte tööd. Seetõttu on oluline, et nii tagastuste algatamine klientide poolt kui ka nende haldamine e-poes oleks võimalikult lihtne ja tõhus. See tagab parima kliendikogemuse ning sujuva töökorralduse.

Miks kasvab tagastuste hulk pärast kampaaniat?

Müügikampaaniate eesmärk on julgustada kliente ostuotsuseid tegema piiratud aja jooksul, pakkudes märkimisväärseid soodustusi võrreldes tavahindadega. Selle tulemusena esineb sageli tavapärasest rohkem tagastusi. Peamised põhjused on järgmised:

Impulssostud: kliendid sooritavad kampaaniate ajal impulssoste, mille puhul leitakse, et ostetud kaup ei ole siiski niivõrd vajalik või väärtuslik ja see tagastatakse.

Prooviostud: paljud kliendid kasutavad kampaaniaid toodete proovimiseks, et veenduda nende sobivuses ja vastavuses oma vajadustele. Kauba tagastamine ei tähenda seega otseselt rahulolematust.

Kasvanud ootused: tõhusa reklaami tõttu võivad klientidel toote suhtes olla kõrgemad ootused. Pettumine toob kaasa rahulolematuse ja kaup otsustatakse tagastada.

Tagastuste ja tagasimaksete roll – miks see on olulisem kui ehk arvad?

Kauba tagastused ja nendega seotud tagasimaksed on rohkem kui lihtsalt tehingu tühistamine: need on kriitilised klienditeeninduse ja usalduse loomise osad. Kui klient soovib raha tagasi, võib see tähendada, et ta pole toote või teenusega rahul. Kliendi rahulolematusele reageerimine võib potentsiaalselt negatiivse kogemuse muuta positiivseks.

Tagasimaksete mõju klientide lojaalsusele

Sujuv ja probleemideta tagasimakse protsess aitab luua positiivset kliendikogemust ja soodustab kliendilojaalsust. Kliendid, olles kindlad, et saavad toote tagastada ning raha hõlpsalt tagasi, sooritavad ostu suurema tõenäosusega. Ja seda isegi siis, kui nad on varasemalt selles poes tehtud ostu tagastanud.

Seevastu tülikas ja aeglane tagasimakse protsess võib takistada klienti uuesti samast e-poest ostmast. Lisaks jagavad negatiivse kogemuse saanud sageli oma halba kogemust teistega, mis võib mõjutada ka uusi potentsiaalseid kliente ostmisest loobuma.

Hea tagastusprotsessi eelised

Kliendi mugavust hindav tagastusprotsess võib tuua e-poele suurt kasu. Edukad rahvusvahelised e-poed pakuvad detailideni viimistletud ja paindlikke tagastusvõimalusi, mis ületavad seaduses ettenähtud nõudeid. Selliste poodide pakkides leiame sageli eeltäidetud tagastuslehed ja võimaluse kaupa tagastada 30 päeva või isegi terve aasta jooksul.

On ekslik arvata, et lihtsustatud tagastusprotsess suurendab automaatselt ka tagastuste hulka. See ei pruugi nii olla. Tegelikult võib teadmine, et kaupa saab mugavalt ja tasuta tagastada, hoopis ostude arvu suurendada, ilma, et tõuseks tagastuste arv.

Et aga mugavaid tagastusi pakkuda, peab e-poe nö köögipool olema hästi korraldatud ja suures osas automatiseeritud, et vähendada käsitsi tehtava töö hulka. Automatiseerimine võimaldab vähendada tagastuste töötlemisele kuluvat aega ja vigu – see on kasulik nii kaupmehele kui ka kliendile.

Rahatagastused – lihtne ja automaatne protsess

Oma pikaajalise tegevuse jooksul on Maksekeskus arendanud välja paindliku rahatagastuste lahenduse, mis võimaldab kliendile tagasimakseid teha paari hiireklõpsuga või selle protsessi täielikult automatiseerida. Nii kaob vajadus käsitsi tehingute tegemiseks panga kaudu, kiirendades märkimisväärselt kogu protsessi. Mõistetavalt on selline kiire lahendus eriti kasulik just suurenenud tagastuste hulgaga perioodidel.

Seejuures ei ole tagastuste tegemiseks üht kindlat keskkonda või viisi. Tagastusi võimaldavad algatada kõik Maksekeskuse arendatud moodulid ja pluginad – Magento, Shopify, WooCommerce ja teised. Erilahenduste puhul on võimalik tagastused automatiseerida, tagamaks näiteks koostöö mõne raamatupidamisprogrammiga. Tõhusad integratsioonid aitavad tagada, et rahatagastus jõuab kliendini hiljemalt järgmisel tööpäeval.

Teavita klienti tagastusvõimalustest selgelt ja läbipaistvalt

Tehniline lahendus on tagastuste juures võtmetähtsusega, kuid sellele lisaks peab teave tagastuste kohta jõudma kliendile selgelt ja üheselt mõistetavalt.

Siin on mõned näpunäited tõhusa tagastuspoliitika loomiseks:

Ole selge ja läbipaistev. Tagastuspoliitika tingimused peavad e-poes oleme kergesti leitavad, lihtsad ja arusaadavad. Saad neid tingimusi kasutada ka reklaamis ja müügiargumentides. Veendu, et kliendid mõistaksid, mis kvalifitseerub tagastamiseks, milline on oodatav tagastamise aeg ja millised kulud sellega võivad kaasneda. Soovituslik on võimalusel pakkuda tasuta tagastamist.

Lihtsus. Väldi keerulisi sõnastusi ja mitmeti mõistetavusi. Kui tagastuste tingimustest arusaamine on keeruline, siis võib see kliente eemale peletada, vähendab e-poe usaldusväärsust ja see omakorda ostude hulka.

Suhtle aktiivselt. Nii nagu hoiad klienti kursis e-poe tellimuse täitmisega, hoia teda kursis ka tagastuse osas. Kui klient on toote tagasi saatnud, teavita teda, kui kaup on sinuni jõudnud. Samuti anna märku, kui oled algatanud rahatagastuse ning teavita, millal klient raha oma kontole võib oodata.

Kokkuvõtteks

Konkurentsitihedas e-kaubanduses pole tagastus lihtsalt lisateenus, vaid eduks vajalik komponent. Sujuv ja tõhus tagastusprotsess parandab kliendirahulolu ning aitab suurendada müüki. Selge ja kliendisõbralik tagastuspoliitika koos hästi toimivate tehniliste lahendustega võib muuta tagastused potentsiaalsest probleemist konkurentsieeliseks.