Vestlusaknad muutuvad e-ostlemisel üha olulisemaks

Enamik inimesi, kes üritavad veebilehel või mobiilirakenduses klienditeenindusest abi saada, satuvad esialgu jutlema vestlusroboti ehk chatbotiga. Mõnikord võib sellest vestlusest saada kasulikku infot, teinekord aga jäävad küsimused vastuseta ja õhku pettumus. Just vastuseta jäänud küsimused võivad olla põhjuseks, miks külastaja lahkub veebipoest ja müüja jääb tehinguta.

Hiljuti on olukord hakanud paranema ning üha uued turule tulevad teenusepakkujad lubavad paremini toimivaid vestlusmootoreid. Eestis on märkimisväärselt palju tähelepanu pälvinud vestlusaken Askly.

Askly asutaja ja juht Sandra Roosna sõnul on kehvade juturobotite ja vestlusmootorite häda selles, et tänapäeval kaotab tarbija ostuhuvi sekunditega. Nii on kehva chati või chatboti eest makstav varjatud kulu palju suurem kui kõik arvavad. Aina vähem on tarbijaid, kes eelistavad suhelda telefoni või e-kirja teel. “Live chat ehk vestlus reaalajas on eelistatuim, mugavaim ja ettevõttele kõige soodsam suhtluskanal.”

Ta lisab, et valikuvõimalusi chati erinevate lahenduste vahel on palju. “Eesti turul on kolm enamkasutatud vestluslahendust Askly, Zendesk ja Messenger”.

Asklyt kasutatakse juba kümnes riigis ja Roosna sõnul on see nii klientide kui klienditoetiimide lemmik suhtluskanal, kuna on loodud lõppkasutajat silmas pidades, aitab vähendada hüljatud ostukorve ja muuta kliendisuhtluse kuluefektiivsemaks.

Askly on ainuke vestlusaken, mis avaneb igale kliendile temale sobivas keeles ja pakub reaalajas tõlget. Asklysse jõuavad ka Facebooki ja Instagrami sõnumid ning vastamine käib minimaalse vaevaga, sest parimad vastused saab salvestada. Uued töötajad on valmis pakkuma professionaalset kliendituge alates esimesest töötunnist,” ütleb Roosna.

Vestlusaken – kliendisuhtluse olulisim tööriist

Üks Askly kasutajatest on ehituspoodide kett Bauhof. Ettevõtte e-ärijuhi Artjom Bulgakovi sõnul on vestlusaken klientidega suhtlemisel kõige olulisem tööriist, sest selle abil on nad võimelised kliendile kohe vastama ja viivitamatult vajalikku infot edastama.

Ta räägib, et Bauhof on katsetanud erinevaid chati lahendusi, kuid neist osa ei olnud kasutajasõbralikud mobiilseadmetes, teistel puudus aga võimalus klientidele reaalajas vastata. “Mõned rakendused nõudsid verifitseerimist telefoni või e-posti teel, mis pole kliendi jaoks kuigi mugav lahendus.”

Hiljuti otsustati üle minna Askly vestlusaknale, mille juures kiidab Bulgakov eelkõige head mobiilset kasutatavust ja sisseehitatud võimalust küsida ja vastata klientidele nende eelistatud keeles. “Teenusepakkuja poolt on mugavad konfiguratsioonid, mida saame ise enda jaoks kohandada, nagu näiteks värv, logo, suhtluskeeled, KKK. Suureks eeliseks on ka see, et Askly ei nõua kliendi poolt personaalse info sisestamist ega verifitseerimist.”

Testi pakutavat vestlusakent

E-kaubanduses ja tehisintellekti arengus on vestlusaken muutunud ärikriitiliseks suhtlus- ja müügikanaliks, räägib Roosna, kuid tõdeb, et inimeste teadlikkus selle kanali võimalustest on veel madal.

“E-poele chatti lisades ei tohiks seda teha eelnevalt testimata,” rõhutab ta. “Chatil on firma nägu, nagu on klienditeenindajal tavapoes. See mõjutab käivet ja klientide rahulolu, lojaalsust ja palju muud. Olen testinud chate umbes 2000 veebilehel. Neist umbes 1900 on ebapiisavad või lausa häirivad. Näiteks pärivad nad andmeid, kaotavad vestluse ajaloo, kui klient külastab vahepeal teisi veebilehti või kui meeskonnal on tööpäev läbi.”

Tuntumaid chatbote maailmas

Messenger

Üks maailma tuntumaid ja laialdasemalt kasutatavaid suhtluskanaleid on kahtlemata Messenger, mis esindab Facebooki sõnumside rakendust. See kanal on e-poodidele tihti esimene sisenemine vestluslahenduste maailma ja kiire võimalus olla klientidele veebis kättesaadav. Samas puudub Messengeril enamik funktsioone, mida spetsiifilisemad, klienditoele keskendunud vestluslahendused suudavad pakkuda.

Zendesk

Üks tuntumaid klienditoelahendusi on Zendesk. See pakub platvorme erinevate kanalite jaoks, nagu e-post, sõnumside, telefonikõned ja sotsiaalmeedia. Samuti pakub Zendesk mitmeid tööriistu, et muuta klienditoe protsesse tõhusamaks ja automatiseerituks ning analüütilisi tööriistu, et paremini mõista klientide vajadusi.

Zendesk pakub ka mitmeid täiendavaid funktsioone, nagu töövoogude haldus, hinnakirjade haldamine, raportite koostamine ja integratsioonid teiste rakendustega. Kokkuvõttes on Zendesk tõhus vahend ettevõtetele, kes soovivad parandada oma kliendikogemust ja pakkuda tuge erinevates kanalites.

HubSpot

Suurt tunnustust on leidnud ka HubSpot, mis pakub lahendusi müügitoru haldamiseks, turunduskampaaniate automatiseerimiseks, kliendihalduseks ning analüütikaks. Platvormi tööriistade hulka kuuluvad muu hulgas sisuhaldus, e-posti turundus, sotsiaalmeedia turundus, SEO ja SEM, veebilehe haldamine ning analüüs. HubSpot pakub samuti rohkelt võimalusi integreerumiseks teiste platvormidega, nagu näiteks WordPress, Shopify, Salesforce, Slack ja teised.

Postitus on refereering Geeniuse portaali Maksekeskuse blogis ilmunud artiklist.