3 sammu lihtsate tagastusteni

Maksekeskuse seminaril “Mitu kanalit – üks kogemus” tõi Eesti E-kaubandusliidu juht Tõnu Väät välja, et kuigi tagastuste numbrid on Eestis selges tõusutrendis, jäävad need siiski muu Euroopa omadest maha, olles siin vaid 3% kõigist e-ostudest. On kategooriaid, kus tagastuste osakaal on suurem (näiteks rõivad ja jalatsid, kus tagastatakse 20-25% ostudest), kuid kindlasti on lähiaastatel oodata tagastuste osakaalu suurenemist kogu e-kaubanduses. Kaupmehed peavad selleks valmis olema.

Rõivaste ja jalatsite tagastuste protsenti hoiab kõrgel ka viimasel ajal üha enam levinud click & collect teenus. See võimaldab esemed veebi kaudu proovimiseks poodi või koju tellida ning mitte sobivad kaubad tagastada, ilma et sellega kaasneks mingeid rahalisi kohustusi. Nii on tagastustest saanud oluline äri osa. Olles eseme juba proovimiseks tellinud, on klient palju varmam ka seda ära ostma. 

Tahes tahtmata konkureerivad Eesti e-kauplejad suurte rahvusvaheliste ettevõtetega. Kuidas võistelda hiidudega nagu Amazon, About You, Zalando, Boozt? Eriti just rõivaste ja jalatsite müügis on rahvusvahelised kaupmehed teinud tagastamise äärmiselt lihtsaks. Eesti kaupmeestel ei jää muud üle, kui pakkuda sama mugavaid ja paindlikke lahendusi. Vastasel korral suundub klient sinna, kus ostust taganemine on lihtsam ja mugavam.

Pakkudes kliendile selgeid tagastustingimusi ja mugavust, aitad tal oma e-poe kasuks otsustada. Mugavad tagastused on ka e-poe usaldusmärgiks ja sellest on saanud uus normaalsus, e-ostlemise nö hügieen. 

Eelvormistatud tagastused

Soovitame e-kauplejatel kasutada eelvormistatud tagastusi, mis teevad tagastusprotsessi kliendi jaoks eriti lihtsaks. Juba ostes leiab ta tootega samast karbist tagastuslehe, mille täitmise järel saab tagastatava kauba mugavalt pakiautomaati panna. Tagastuskood võib olla nii tagastuselehel, e-posti tulnud tellimuse kinnitusel või ka SMSis, mis teavitas paki saabumisest. Sellist tagastussüsteemi saavad kauplejad pakkuda kõigi populaarsemate tarnefirmade – Omniva, Itella SmartPost ja DPD vahendusel. Mõned suuremad poed pakuvad tagastust ka kulleri vahendusel, samuti saab tavaliselt kauba tagasi viia tavapoodi.

See, kuidas ja kui pika aja jooksul saab kaupu tagastada, peab olema kirjeldatud kaupleja müügitingimustes. Samuti soovitame tagastustingimused tuua selgelt välja kodulehel, näiteks jaluses või tooteinfo juures. Kindlasti tasub välja tuua selgesõnaliselt, kas kliendil on kauba tagastamine tasuta või tuleb tasuda paki saatmise kulud. 

Tasuta tagastused

Enamik suuremaid e-poode pakub kauba tasuta tagastamist. Kliendile on see kindlasti motiveeriv ning see, kes veel kahtleb, sooritab ostu suurema tõenäosusega. Kui tasuta tagastus tundub siiski ettevõttele liiga koormav, siis võib pakkuda ka tagastusi, kus klient tasub saatmiskulud. Need tuleb kindlasti selgelt välja tuua ja arvestama peab, et tegemist võib olla ostu sooritamisel teatava barjääriga. Samuti võiks kaupmees pakkuda pikemat tagastusaega kui seadusest tulenev 14 päeva. Väga levinud on kolmekümne päevane tagastusõigus, pakutakse isegi kuni 100 päevast õigust mitte sobiv kaup tagastada. Tegemist on eelkõige turundusliku sõnumiga, sest ebasobiv kaup tagastatakse üldiselt paari esimese päeva jooksul pärast saamist, pikad tagastusperioodid loovad kliendile rohkem turvatunnet.

Tagastamisel tuleb kaup turvaliselt pakkida, lisada tagastusleht ning kui on, kleepida peale tagastuskleebis. Kleebisele on juba trükitud tagastuse saaja aadress ning andes selle kohe ostuga kaasa, muudab kaupmees tagastusprotsessi kliendile veelgi mugavamaks.

Mugavad rahatagastused Maksekeskuse abil

Kui eelnev puudutas eelkõige tagastuse turunduslikku ja kliendikogemuslikku poolt, siis poepidaja peab lisaks mõtlema ka sisemistele protsessidele, et tagastuste käitlemine võimalikult mugav oleks. Tagastuste osaks on alati ka raha tagastamine kliendile ja siin on Maksekeskusel pakkuda turu parim lahendus. Vaid klikiga saab kaupmees algatada rahatagastuse e-poe haldusliidesest tehingute vaatest või kasutades rahatagastuse tegemiseks Maksekeskuse iseteeninduskeskkonda.

Maksekeskuse klientidel kaob täielikult ära vajadus teha käsitsi ülekandeid pangas, mis lisaks ajakulule võib kaasa tuua ka reaalse rahalise kulu. Maksekeskuse kliendid naudivad tasuta rahatagastusi ja lõppklient saab raha tagasi üldjuhul juba järgmisel tööpäeval. Suure hulga tagastuste korral, näiteks kui müüakse kaalukaupa, on võimalik rahatagastuste automatiseerimine, mis muudab rahatagastuste tegemise eriti mugavaks. 

Maksekeskuse pakutav rahatagastuste süsteem on ainulaadne ja meie klientide poolt äärmiselt kõrgelt hinnatud.

E-poe pidaja – ära karda tagastusi!