Aeglane majandus? Parim aeg oma klientidega tuttavaks saada

Kui majandus liigub aeglaselt ja tarbijad on ettevaatlikud, on lihtne sattuda seisakusse – oodata paremaid aegu ning hoida tagasi uusi ideid või investeeringuid. Kuid just sellisel hetkel on kõige rohkem võita nendel, kes vaatavad pealispinnast sügavamale: mis toimub klientide peas? Millised mured ja ootused juhivad nende otsuseid?

Kliendi tundmine pole luksus, vaid ellujäämisoskus. Iga euro, mille klient sinu juurde jätab, on teadliku otsuse tulemus. Kui sina tead, miks ta selle otsuse tegi – või miks ta seda ei teinud – oled juba konkurentidest sammu ees.

Miks kliendi tundmine on oluline just praegu?

Kui ostjaid on vähem, muutub iga tehing olulisemaks. See tähendab, et turundus, pakkumised ja isegi tootevalik peavad olema paremini sihitud. Selles olukorras pole kasu oletamisest. On vaja tegelikke teadmisi: mis inimestele korda läheb ja millest nad puudust tunnevad.

Kliendi tundmine aitab sul leida uusi tooteideid, kujundada sisuturundust, tõsta korduvostude arvu ja testida uusi lahendusi – mitte lihtsalt huupi, vaid teadmiste põhjal.

Kuidas alustada: turuanalüüs ja sihtgrupi mõistmine

Enne kui sukeldud olemasolevate klientide tagasisidesse, tasub korraks peatuda ja vaadata suuremat pilti. Just turuanalüüs aitab sul mõista, kas su pakkumine kõnetab sihtgruppi, millised on hetkel trendid või millist lahendust inimesed päriselt otsivad.

Turuanalüüsi tegemine ei pea olema kallis ega keeruline. Alustada saab sellest, et uurid, mida konkurendid pakuvad, milliseid tooteid otsitakse Google’is ning kuidas arutlevad inimesed nende teemade üle sotsiaalmeedias. Social listening ehk sotsiaalmeedia kuulamine – kommentaaride, foorumite, arvustuste jälgimine – võib anda sulle üllatavalt palju vihjeid selle kohta, millised on inimeste ootused, küsimused ja probleemid.

Lisaks tasub kaaluda fookusgrupi korraldamist – kutsu kokku 5–8 inimest, kes võiksid kuuluda sinu sihtgruppi, ja palu neil ausalt kommenteerida sinu tootevalikut, hinnastust või veebipoe kasutuskogemust. Selline tagasiside enne suuremaid muudatusi aitab vältida vigu ja annab sulle teadmise, kas liigud õiges suunas.

Hea täiendus sellele on ostjapersoonade ehk buyer persona’de loomine. Kui sul on selge arusaam, kellele sa müüd – mis teda huvitab, millised on tema harjumused ja mis takistab ostu – saad kogu oma turundust ja tootevalikut paremini sihtida.

Kuidas teada, mida klient tegelikult tahab?

See küsimus on tuttav paljudele kaupmeestele. Sageli öeldakse, et “kliendid ise ei tea, mida nad tahavad”. See võib olla tõsi, kuid see ei tähenda, et me ei saa infot koguda. Vaja on lihtsalt nutikat lähenemist.

Alustada võib andmetest, mis sul juba olemas on. Näiteks sinu e-poe statistika sisaldab juba väärtuslikke märke – küsimus on vaid nende märkamisel ja tõlgendamisel. Kui vaatad, milliseid tooteid kliendid kõige rohkem sirvivad, kui kaua nad teatud lehel viibivad, milliseid tooteid ostukorvi lisavad (kuid ei osta), saad mustri. Need on vihjed – mitte veel vastused, aga algus teekonnale.

Järgmine samm on küsida, aga mitte pikkade, igavate küsitluste kaudu. Kliendid on valmis vastama kiiresti ja siiralt, kui pöördud nende poole õigel ajal ja sobival moel. Ostujärgne e-kiri, mis palub ühe lausega tagasisidet: “Mis sulle meeldis?” või “Mis jäi puudu?”, võib anda hindamatuid vihjeid. Sama kehtib veebilehele lisatud kiire tagasisidevormi kohta või väikese küsitluse kohta uudiskirja lõpus.

Veel üks kuldvõtmeke on sotsiaalmeedia. Instagrami ja Facebooki story-küsitlused, “vali oma lemmik” tüüpi postitused või lihtsalt küsimused kommentaarides aitavad kiiresti tajuda suuna, kuhu kliendid kalduvad. Oluline on reageerida ja päriselt arvestada saadud tagasisidega – see tugevdab ka kliendi usaldust sinu brändi vastu.

Kui sul on lojaalsed kliendid, kasuta võimalust nendega personaalselt suhelda. Isegi lühike e-kiri mõnele korduvostjale küsimusega, miks nad sinu juurde ikka tagasi tulevad, võib anda üllatavat infot. Sageli näevad just nemad selgemini, mis on sinu poe tugevused ja nõrkused. Võta see aeg – isegi 3-4 vastust on parem kui null.

Mis edasi? Mida kogutud teadmistega peale hakata?

Kui sul on käes vastused, ära lase neil seisma jääda. Isegi kui tagasiside tundub esialgu vähe, võib sealt välja kooruda mõni väga selge mõte. Näiteks kui mitu klienti mainivad, et nad otsivad teatud tüüpi tooteid, võid luua uue tootekategooria või teha kampaania just selliste toodetega. Kui mainitakse, et ost jäi katki, kuna raha ei jätkunud, võib näiteks maksa-hiljem makseviisi katsetamine olla just see, mis viib ostud lõpuni.

Ka sinu sisuturundus saab uut hingamist. Kui tead, et kliendid kardavad osta valet suurust või vajavad rohkem infot materjalide kohta, saad sellest teha järgmise blogipostituse või Instagrami video. Samuti saad parandada ostukogemust, kui tead, et mõni etapp tekitab segadust.

Kokkuvõtteks

Praegune aeg nõuab nutikust ja avatust. Selle asemel, et oodata, tasub küsida, kuulata ja katsetada. Klientide hääl on olemas – vaja on õppida seda märkama ja tõlgendama. Kasuta aeglasemat majandust enda kasuks ja kujunda oma pakkumised nii, et need vastaksid päris vajadustele.

Kuula oma klienti. Ta ütleb sulle rohkem, kui sa arvad.