Kuidas vältida ostukorvi hülgamisi?

E-poes külastajate arvu võimalikult suureks kasvatamine müükide suurendamise eesmärgil võib tunduda olulise tegevusena. Erinevate uuringute järgi jätavad aga ostukorvi maha tervelt 70% e-poodide külastajast! Seega on olulisem keskenduda sellele, et võimalikult suur osa külastajatest ostu vormistaks. Alles seejärel tasub saab mõelda külastajate arvu kasvatamisele.

Millised on ostukorvi hülgamise peamised põhjused ja kuidas neid vältida? Vaatame uuringus väljatoodud põhjusi ning pakume omalt poolt lahendusi.

Tarnega seotud kõrged kulud, liiga pikk tarneaeg

Üle poole potentsiaalsetest klientidest on ostust loobumise peamise põhjusena toonud välja ebamõistlikult kõrgena näivad saatmiskulud. 

Eesti e-poodidest ostjad on valdavalt harjunud tellima kaupa pakiautomaati. Et tegemist on laialt levinud tarneviisiga, siis ka hinnastamise osas üllatusi tavaliselt ei esine. Tarnega seotud kulusid tuleb eriti täpselt asuda aga jälgima siis, kui kaup tellitakse kulleriga. Siin on kaupmeestel oht eksida liialt suurt juurdehindlust lisades või pakkudes sama (kalli) hinnaga kauba tarnet sõltumata sellest, kui kaugelt kaup tarnitakse.

Klient oskab kiiresti hinnata, kas tarnega seotud kulud tunduvad mõistlikud või mitte.

Samuti võib tarnehindadesse ja -teenusesse olla peidetud “lisasid”. Näiteks mööbli puhul on levinud tasuline lisateenus kauba tuppa toomiseks. Siin tuleks kasutada mõistlikku lähenemist – kui kauba saatmine maksab 25 eurot, kuid selle viimine teisele korrusele lisab 9 eurot, siis tundub lisateenuse hind küll ebamõistlikult kõrge. Seega, püüa kasutada kainet mõistust ja vaata kogu kauba ostu ja kättesaamise teekonda kliendi vaatenurgast.

Ka pikad tarneajad võivad viia kliendi ostust loobumiseni. Kui sinu e-pood on suunatud kohalikele tarbijatele, siis tänases situatsioonis näib üle kolme päeva pikkune tarneaeg juba liiga pikk. Seepärast hoolitse, et e-poes pakutavat kaupa suudaksid kiiresti tarnida. Takistuste korral ole aga aus ja informeeri, kui klient peab veidi kauem ootama.

Erandina võib välja tuua aga eritellimuskaubad. Nende puhul on pikem tarneaeg arusaadavalt põhjendatud. Samas ka siis tuleb tarneaega välja lubades sellest rangelt kinni pidada.

Millal nõuda registreerimist ja millal mitte?

Kolmandik on ostust loobunud, kuna e-pood nõuab registreerimist ja tarbija peab seda kas põhjendamatuks või on registreerimisprotsess tarbetult tülikas. Väga olulist rolli mängib ka registreerumiseks nõutavate andmete hulk, mis võib tunduda põhjendamatu ja seeläbi mõjuda ebausaldusväärselt.

Klientide registreerimine ja nende kohta andmete kogumine tundub paljudele e-poodnikele iseenesestmõistetava vajadusena. Siin tasuks aga mõelda mitu korda ja peamiselt vastata küsimusele – kas registreerimist nõudes reaalselt klientidele ka väärtust vastu pakutakse?

Registreerimine on põhjendatud, kui kliendid sooritavad palju korduvoste ja see aitab tagada kiirema ostu vormistamise. Samuti võimaldab registreerimine ostuajaloo kogumist ja seeläbi näiteks personaalsete pakkumiste tegemist. Siin tuleb aga aru anda, et tegemist on mahuka ja süstemaatilise tööga. Kui andmeid koguda kuid lisaväärtust ei paku, siis on see tarbetu.

Küll võimaldab registreerimise nõudmine saata ostukorvi hüljanud kasutajatele meeldetuletuseks e-kirja. Paljud e-poed pakuvad seejuures ka täiendava sooduskoodi veenmaks klienti ostu sooritama.

Poed, kus korduvostude hulk on väike, ei ole registreerimine mõistlik.

Kuldne kesktee on pakkuda ostmist külalisena (guest checkout). Nii saab püsikliente ergutada registreerima, samas kui ühekordset ostu tegevad kliendid saavad ostu kiiresti vormistada.

Poodideülese lahendusena pakub Maksekeskus Simple Checkout teenust, kus ostja saab oma andmed, sh eelistatud pakiautomaadi, salvestada ning kasutada kiiret ostu vormistamist kõikides Simple Checkouti kasutatavates e-poodides. Loe Simple Checkouti kohta täpsemalt siit.

Ostu vormistamine on liiga pikk ja keeruline

Viiendik ostust loobunuist hindab ostu vormistamist liiga keerukaks. Sama suur hulk kliente loobub ostust, kuna lõpliku ostusummat ja seonduvaid kulusid ei ole selgelt välja toodud.

Näiteks on Leedust teada, et pood lisab alla 9,99 € maksvatele ostukorvidele 2,99 € “administreerimistasu”. Eesti e-poodide puhul võib tuua näitena, et minimaalseks ostusummaks on viis eurot, kuigi kauplus müüb ka palju alla viie euro maksvaid tooteid. Et soovitud kolme- või neljaeurost kaupa soetada peab ostma midagi veel. Kui sellised tingimused selguvad alles ostu vormistades, siis võivad need mõjuda negatiivselt kogu ostukogemusele.

Iga küsimus, iga täita tulev andmeväli on potentsiaalne tellimuse poolelijätmise koht. 

Populaarsetel e-poe platvormidel nagu WooCommerce, PrestaShop, Magento, OpenCart või ka Shopify on ostu vormistamine üldiselt viidud nö universaalselt sobivale tasemele ehk see sobib enamikule kaupmeestest. Samas tuleb meeles pidada, et maksevormidel võivad olla andmeväljad või nende ülesehitus selline, mis näiteks Eesti kontekstis ei ole kohane. Olete ehk märganud e-poode, kus ostu vormistades tuleb ära täita nii tellija kui maksja andmed. Üldjoontes on see tarbetu, sest lõpptarbijatele suunatud e-poodides on need enamjaolt üks ja sama isik.

Teine dilemma on, kas kasutada nn. one-page checkouti või mitmest sammust koosnevat ostu vormistamist? Ei saa öelda, et üks on õigem kui teine. Nagu varasemalt korduvalt viidatud peab ostu vormistamine olema võimalikult sujuv. Ostukorvis kauba koguste muutmine, sooduskoodi lisamine, tarnemeetodi ja makseviisi valik ning kogumaksumus – kõik need peavad olema võimalikult kiiresti tehtavad ja kinnitatavad.

E-pood ei ärata usaldust

17% huvilistest on ostust loobunud, kuna e-pood ei mõju usaldusväärsena. Võitlus usalduse nimel algab kohe esimesest kontaktist e-poega. Seepärast mängib väga suurt rolli e-poe disain, seal esitatud tekstid ning info kättesaadavus, samuti poe aktiivsus näiteks sotsiaalmeedias.

Esiteks kõige olulisem – tekstid olgu grammatiliselt ja stiililiselt korrektsed. Kirjavead võivad üllatavalt kiiresti mõjuda usaldusele negatiivselt. Kõik tootekirjeldused peavad olema piisavad mõistmaks, mis on müüdava kauba omadused. Samuti peab e-pood olema varustatud lihtsalt leitavate ostu- ning tagastustingimustega, leitavad peavad olema ka ettevõtte kontaktid, sealhulgas telefoninumber.

Oma e-poega ole aktiivne ka sotsiaalmeedias. Sinu (tulevased) kliendid kasutavad info hankimiseks erinevaid kanaleid ja nähes, et oled aktiivne sotsiaalmeedias saadad ühtlasi selge signaali, et oled aktiivne ning suhtlemisaldis e-pood. 

Maksekeskuses oleme koostanud kõigile liitujatele tingimused, millele e-pood peab vastama. Kui need tingimused on täidetud, siis oled teinud suure sammu usaldusväärse e-poe loomise suunas.

Mittetöötavad leheküljed ja “paigast ära” disain

Katkised viited või pildid, ebakorrektselt kuvatav disain – kõik see viitab, et e-pood ei ole arendatud põhjalikult. Kahjustada saab nii usaldusväärsus kui praktilisest küljest ka konkreetse külastaja kogemus just sel hetkel.

E-poodi pidades ja arendustegevusi tehes tuleb pidevalt jälgida, et e-pood töötab korralikult ega ei esine vigu. Jälgi e-poodi erinevate seadmete ja brauseritega. Abiks on ka tööriist nimega Google Search Console, mis muuhulgas annab hea ülevaate mitte-eksisteerivatest lehtedest, kuhu kasutajad millegipärast aga jõuavad.

Tagastused on ebaselged

Tagastusvõimaluse pakkumine aitab ostu vormistada

Kauba tagastamine on e-kaubanduses paratamatu ja seda ei tohiks näha ebameeldiva probleemina. Enamik aktiivseid e-poodidest ostlejaid teavad 14-päevast tagastusõigust. Sellele vaatamata tasub seda rõhutada nii tootelehtedel kui ostu vormistamisel. Kui aga pakud näiteks 30 päevast tagastusõigust, siis too see julgelt välja – see võib osutuda väga tugevaks argumendiks ostu sooritamiseks.

Maksemeetodite valik

Kliendid peavad e-poes saama maksta endale sobivate makseviisidega. Eesti klientidele kaupa pakkuvas poes peab kindlasti olema võimalik tasuda pangalingi kaudu – see on enimkasutatav makseviis. Kui sinu e-poel leidub kliente piiri taga, siis ka neile sobivate makseviiside pakkumine on oluline. Pangalingid on levinud ka Lätis, Leedus ja Soomes. Rahvusvahelist äri ajades peaks kindlasti vastu võtma ka Visa ja Mastercard kaardimakseid.

Kui müüd kallimat kaupa või su ostukorvide summa ületab tihti 75 €, siis tasuks tõsiselt kaaluda ka maksa hiljem lahendusi ehk võimaldada klientidel tasuda kauba eest osadena, maksta järelmaksuga või kasutada krediidiliini.

Kokkuvõtvalt

Eduka e-poe valemis on palju muutujaid ning neil tuleb pidevalt silma peal hoida. Paljud kitsaskohad, arendamise ja parendamise võimalused saavad aga ilmsiks kui oma e-poodi külastada kliendi silmade läbi. Kaasa selleks sõpru-tuttavaid või tee fookusgrupi uuringud.