Mida peab kaupmees teadma tagastustest ning kuidas neid teha?

Detsembri teisel nädalal andis Tarbijakaitse ja Tehnilise Järelevalve Amet välja uuendatud pretensiooni esitamise juhendi. See toob kaasa mõningaid muutusi, ühtlasi on see hea aeg vaadata üle tagastamist puudutavad nõuded ja head praktikad

14-päeva reegel

Nii tarbijad kui kaupmehed teavad, et erandid välja jättes on internetist vormistatud kaupade või teenuste ostmisest õigus taganeda 14 päeva jooksul. Seejuures ei pea klient müüjale oma ostust taganemist kuidagi põhjendama, ehk sisuliselt võib klient kahe nädala jooksul lihtsalt ümber mõelda.

Kaupade puhul tähendab see õigust kaup tagastada, teenuste puhul õigus teenuse kasutamisest loobuda. Mõlemal juhul on kaupmees kohustatud tagastama kliendile kogu ostusumma eeldusel, et kaupa pole rikutud.

Klient ei pea tagastust põhjendama

Samas on ka hulk erandeid, millele 14-päevane tagastusõigus ei laiene. Sinna kuuluvad näiteks, aga mitte ainult:

• lennu-, rongi- ja kontserdipiletid, hotellibroneeringud, autorenditeenused ning toitlustusteenused konkreetseteks kuupäevadeks;
• korrapäraselt tarnitavad toiduained ja joogid;
• eritellimusel valmistatud või selgelt personaliseeritud tooted (näiteks rätsepaülikond);
• suletud audio-, video- või andmekandjad, näiteks DVD-d, mille olete pärast kättesaamist avanud;
• digitaalne infosisu, kui olete alustanud selle allalaadimist või voogedastust ning kui olete nõustunud, et taganemistähtaeg ei kehti alates sisu esitamise alustamisest;
• kiirtellimusel tehtud parandus- ja hooldustööd
• tervisekaitselised ja hügieenlised kaubad

Taganemistähtaeg saab läbi 14 päeva möödumisel päevast, mil klient kauba kätte sai. Teenuselepingute puhul saab taganemistähtaeg läbi 14 päeva möödumisel päevast, mil leping sõlmiti.

Leidub ka mitmeid e-poode, kus on tagastustingimustes välja toodud, et tagastada saab vaid avamata pakendis kaupu või kaupu, mida pole kasutatud. Kuigi see on tõsi teatud kategooriates (näiteks parfüümid või DVD-plaadid), siis üldiselt kehtib reegel, et kliendil peab olema võimalus e-poest tellitud kaubaga tutvuda samas mahus, kui tavalises poes. Seega, pakendist välja võetud kleiti võib selga proovida või ka mööbli kokku panna. Klient vastutab ainult kauba väärtuse vähenemise eest, mis on tingitud kauba kasutamisest muul viisil, kui on vaja kauba olemuses, omadustes ja toimimises veendumiseks.

Nüüdsest võib ka madratsi tagastada

Siiani kehtinud reeglid lubasid kaupmehel keelduda võtmast vastu avatud pakendiga voodimadratseid, -katteid ja -kattemadratseid, siis uuenenud juhendi järgi on tarbijatel ka neid õigus 14 päeva jooksul tagastada. Euroopa Kohus on jõudnud järeldusele, et e-kauplusest ostetud voodimadratsid, -katted, ja -kattemadratsid ei kuulu tervisekaitseliste ega hügieeniliste kaupade hulka ning selliseid tooteid saab tagastada isegi siis, kui kauba pakend on avatud. Samas peab tarbija silmas pidama, et ta ei tohi toodet kasutada enamal määral kui ta oleks seda teinud tavakaupluses ostes.

Tutvu uuenenud juhendiga siin.

Ostust taganemiseks ei piisa, et klient e-poodi kauba lihtsalt tagasi saadab. Tagastamiseks on vaja esitada soov tehes seda kaupmehe poolt sätestatud kujul. Näiteks on mitmed e-poed loonud täitmist vajava elektroonilise tagastusvormi, mõni kaupmees aktsepteerib ka e-kirja teel vabas vormis koostatud avaldust. Samuti võib kauba tagastada tagastuslehega, mille kaupmees on saadetud pakki lisanud. See on eriti mugav, kuna klient ei pea tegema mitut sammu kauba tagastamiseks vaid lisab täidetud tagastuslehe tagastatava kauba pakendisse.

Tee tagastamine mugavaks, see äratab usaldust

Kaupmees peab kliendile ostusumma tagastama 14 päeva jooksul alates ostust taganemise teate kättesaamisest. Raha tagasi maksmisega võib viivitada juhul, kui müüja ei ole kaupa tagasi saanud või kaupmeheni pole jõudnud tõendid selle kohta, et kaup on tagastatud.

Üldjoontes on kauba tagastamine tasuta. Tasu tohib kaupmees küsida ainult siis, kui teave kliendi tasutavate tagastamiskulude kohta on kliendile esitatud enne ostu vormistamist. Ehk teisisõnu – kauba tagastamine ei tohi kliendile tuua kaasa mingeid kulusid, millest ta pole teadlik. Tavaliselt peab kaupmees lisaks kauba hinnale tasuma ka kauba saatmiseks tehtud kulutused, kuid erandiks on siin tellimused, mille täitmiseks soovis klient mitte tavapostiga vaid näiteks kiirpostiga.

Tagastus on osa turundusest

Kui seaduse järgi võib kaupa tagastada 14 päeva jooksul, siis kaupmees saab oma müügitingimustes sätestada ka oluliselt pikema tagastusaja õiguse.

Hirmudel, et kliendid soovivad massiliselt kaupu tagastada, ei ole tavaliselt alust. Oste sooritatakse üldjuhul siiski selleks, et kliendid soovivad kaupa või teenust tarbida, sellest loobumine ei ole eesmärk. Seda mõistes saab paindlikust ja kliendikesksest tagastuspoliitikast hoopis turunduse tööriist, sest loob kliendis usaldust ning julgustab tegema oste, millest klient mingite kõhkluste tõttu muidu ehk loobuks.

Samuti tagab see kindlusttunnet kvaliteedi osas – miks peaks kaupmees müüma teadlikult ebakvaliteetset kaupa, kui kliendil on see õigus ilma igasuguste kuludeta tagastada ja raha tagasi saada?

Näide jalatsimüügi ärist – kuna klient ei saa internetist ostes jalatseid enne ostu sooritamist jalga proovida, siis võib ta uute brändide ja poodide puhul ostust loobuda, sest ei tea kui hästi need jalga sobivad. Samas kui e-pood võimaldab kaupa tasuta tagastada siis võib klient tellida kaks suurusnumbrit ning jätta endale jalatsi, mis sobib tagastades teise. Nagu ka varasemalt viidatud, siis e-poest ostes peab kliendil olema samad võimalused kaubaga tutvumiseks kui tavalises poes. Kingapoes me ju ei piira kliendi õigust jalatseid jalga proovida…

Arvuta läbi võimalikud kulud

Kuigi kauba tagastamine ei tähenda üldjuhul kulusid klientidele, siis kaupmehel tähendab tagastuste vastuvõtmine paratamatult otseseid või kaudsemaid kulusid. Näiteks tuleb tasuda transpordi eest, tagastatud kauba käitlemine laos ja uuesti müügivalmis seadmine, tagastuse vormistamisega ja ülekannetega seotud kulud. Kaupmehel tuleb pidevalt tagastusega seotud kulusid jälgida ja vajadusel müügihinna kujundamisel ja tagastuspoliitikas sellega arvestada.

Maksekeskuse klientidele on tagastuste vormistamine tasuta

Tagastuse vormistamine

Maksekeskuse klientidel on kaks võimalust tagastuste vormistamiseks. Kõik kliendid saavad seda teha läbi Maksekeskuse iseteeninduskeskkonna aadressilhttp://merchant.maksekeskus.ee.Täpsemad juhised tagastuse tegemiseks leiad siit.

Kui e-pood kasutab Maksekeskuse ametlikku moodulit, siis saab tagastuse vormistada mugavalt e-poe kasutajaliideses. Maksekeskuse moodulid on saadaval WooCommerce, PrestaShop, Magento 2 ja OpenCart e-poodidele.

Artikli koostamisel on kasutatud järgmisi allikaid:
https://europa.eu/youreurope/citizens/consumers/shopping/guarantees-returns/index_et.htm
https://www.ttja.ee/et/uudised/ttja-andis-valja-uuendatud-pretensiooni-esitamise-juhendi
https://www.ttja.ee/et/tarbijale/ostmine-e-poest