10 asja, mis ajavad e-poest ostjad hulluks

Oma e-äri alustamine ei ole sugugi lihtne, sest tegeleda tuleb väga paljude ja tihti ka kaunis tehniliste teemadega. Edasi aitab vana hea ütlus – hea on õppida oma vigadest, kuid veel parem on õppida teiste vigadest. Oleme välja toonud kümme asja, mis võivad su e-poe kasutajale tüli valmistada ja ostmisest loobuma panna.

Veebileht ei tekita usaldust

Usaldusväärne veebileht on iga poe jaoks kõige esimene ja olulisim prioriteet. Just selle baasil tekib esimene mulje, mis kas innustab ostma või hoopis tõrjub klienti. E-poe kujundus, seal avaldatud info ja tehnilised lahendused peaksid kliendis looma usalduse kaupade või teenuste ostmiseks. Veebilehe struktuuri ja elementide paigutusi kavandades hoolitse, et leht oleks lihtsalt ja loogiliselt kasutatav, kõige olulisem info on ka kõige kiiremini kättesaadav. Seejuures pane tähele, et kõige olulisem info ei ole mitte alati jõuline hinna- ja allahindlusinfo. Usaldust lood kompetentsiga! 

Suurt rõhku pane nii tekstide õigekirjale, tootekirjeldustele ja -piltidele aga ka poe nö tausta avamisele. Klient tahab veenduda e-poe usaldusväärsuses ning olla veendunud, et ostab oma ala asjatundjatelt.

Leht ei ole mobiilisõbralik

Kuigi enamus e-oste tehakse täna veel süle- või lauaarvuti kaudu, siis nutitelefonist ja tahvelarvutitest tehtavate ostude osakaal kasvab väga suure kiirusega. Kui e-poe disain ei ole mobiilisõbralik, siis kaotad müükides juba täna. Mõne aasta pärast võib see tähendada aga eduka poe lõppu.  Seepärast hoolitse, et koduleht oleks optimeeritud nii tahvelarvuti kui nutitelefoni jaoks – navigatsioon oleks mugav, tekstid piisavalt suured, nupud teineteisest piisaval kaugusel. Samuti peab mobiilisõbralik olema ostu vormistamine ja tasumine.

Tulevikku vaadates võiks juba täna anda soovituse, et arenda oma e-pood eelkõige mobiilile, kuid kohanda see ka laua- ja sülearvutile.

Sunniviisiline registreerimine

Veebipoe omanikul võib olla suur kiusatus ostjatelt nõuda registreerimist e-poe kasutajaks. Siiski peaks mõtlema, kas see tegelikult ka vajalik on? Oma andmete edastamine paneb inimesi tavaliselt küsima – miks neid andmeid küsitakse ja mida nendega tehakse? Registreerimist tasub nõuda vaid siis, kui kliendid sellest ka reaalset kasu saavad. Personaalsed sooduspakkumised ja müügijärgne teenindus võiksid olla mõned näited, mis registreerimise kliendile kasulikuks teevad.

Registreerimist nõudes tuleb kindlasti aga ka teada anda, kuidas kogutud andmeid kogutakse ning milliseid meetmeid rakendatakse, et need võõrastesse kätesse ei satuks.

Kui registreerimine pole nõutud, siis tähendab see ühtlasi, et klient ei pea ostu sooritamiseks sisse logima. Sellised veebipoed saavad kasutada Maksekeskuse Simple Checkouti, mis võimaldab ostud vormistada ja nende eest tasuda nö tavapärasega võrreldes kuni neli korda kiiremini. Kiirus ja mugavus on e-äris aga ülimalt tähtsad.

Vigane või puudulik tootekirjeldus

Kui tavapoes saab inimene enne ostu sooritamist kaupa katsuda, erinevate külgede alt vaadata ja kasvõi selga proovida, siis e-poes saame konkreetse toote kohta teavet kahte moodi – kirjeldus ja pildid ja/või video. Seepärast hoolitse, et e-poes oleks iga müüdav kaubaartikkel või teenus täpselt ja tabavalt kirjeldatud ning varustatud kvaliteetsete fotodega. Kui kohane, siis tee müüdavatest kaupadest fotod erinevate nurkade alt, et kliendil tekiks võimalikult täpne ettekujutus tootest või teenusest.

Tootekirjelduses hoidu aga nn. müügitekstist – ülivõrded ja taevani kiitmine tekitab kahtlust nii konkreetses tootes kui ka kaupmehes. Puudulik või vigane tootekirjeldus tähendab üldjuhul aga seda, et klient lahkub e-poest ja ostab tiheda konkurentsi tingimustes toote konkurendi juurest.

Otsingu puudumine

Kui pakud oma e-poes suurt hulka tooteid, siis kindlasti varusta oma lehekülg ka otsinguga. Kunagi ei tohi eeldada, et kliendil on aega ja huvi veeta e-poes kümneid minuteid või isegi tunde, et liikuda ühelt lehelt teisele püüdes leida toodet, mida osta soovib. Kui toode ei ole kiirelt leitav, siis tõenäoliselt jääb ost ka tegemata.

Piiratud võimalused kohaletoimetamiseks

Enamus e-poode müüb kaupa, mis tuleb ostjale kohale toimetada. Seepärast peab iga e-poodnik hoolitsema, et klient saaks valida mugavate tarneviiside hulgast. Eesti e-poodidest ostjad on pakiautomaatide usku. Omniva ja Itella SmartPosti pakiautomaatide võrgustikud katavad kogu Eesti, kiiresti areneb ka DPD pakiautomaatide valik. Samas on kaupa, mis pakiautomaati ei mahu – need tuleb kliendini toimetada tavaliselt kulleriga. Igal juhul on oluline pakkuda klientidele laia valikut tarnevõimalusi.

Maksekeskuse kliendid saavad liituda Makse+Tarne teenusega, mis võimaldab otse e-poe haldusliideses trükkida Omniva pakiautomaati saatmiseks vajalikud sildid.

Ebamugav maksmine

Kui klient on kauba ostukorvi lisanud, siis peab ka viimane samm ehk maksmine olema võimalikult mugav ja kiire. Ostu vormistamise vorm peaks sisaldama ainult olulist infot, tehingu lõpetamiseks ja kauba saatmiseks mitteolulise info küsimine võib kliendis tekitada kahtlusi ja viia ostu pooleli jätmiseni.

Eestis tegutsevatele e-poodidele on möödapääsmatu pangalinkide kaudu maksmise võimaluse pakkumine. Kui ostjaid on aga ka välismaalt, siis tuleb kindlasti pakkuda krediitkaardiga maksmise võimalust.

Oma pangalingi on välja arendanud Swedbank, SEB, Luminor ja mitmed teised ning kõigi nendega lepingute sõlmimine ning liidestuste arendamine. Seepärast tasub makselahendus võtta teenusepakkujalt, mis võimaldab makseid kõikide enamlevinud pankade kaudu.

Maksekeskuse Simple Checkout maksevorm pakub nii pangalingi kui ka pangakaartide kaudu maksmist. Ostu vormistamise vorm küsib aga ainult kõige olulisemat infot. Seejuures saab klient oma andmed salvestada, et teinekord samas või mõnes teises Simple Checkouti kasutavas e-poes ost vaid paari klikiga vormistada. Eriti mugavaks teeb Simple Checkouti see, et salvestatakse ka eelistatud tarneviis, näiteks kodule lähim pakiautomaat – seda ei pea enam kümnete ja sadade hulgast iga kord eraldi otsima ja valima.

Seevastu Lätis ja Leedus on populaarne kauba eest tasumine sularahas kullerile. Rahvusvahelist äri ajades pead seega ka kohalike eripärasid arvestama.

Halb klienditeenindus

Kvaliteetne klienditeenindus on pikaajalise suhte hoidmiseks ülimalt tähtis. Kui kliendil tekib küsimusi, millele ta ei saa kiiresti vastust, või kui vastus on segane, siis loobub klient ostudest kiiresti. Hoolitse, et kliendid saaksid sinu poole pöörduda nii telefonitsi kui e-kirjaga, populaarne on ka kasutada vestlusaknaid ehk chate. Klienditeenindajal peab olema kliendi ja tema tellimuste kohta võimalikult palju infot ja ta peab olema kursis e-poes müüdava kauba ja nende omadustega. Ebapädev klienditeenindus tähendab paraku ühtlasi ka ebapädevat kauplust. 

Puudub info tagastamisvõimaluste kohta

Seadusest tulenevalt on e-poest ostes on kliendil alati õigus kaup 14 päeva jooksul tagastada. Tagastustingimused ja -viisid peavad seepärast e-poes selgelt toodud olema. Seejuures ei maksa liialt muretseda – üldiselt kliendid ei taha osta kaupa ja selle siis tagastada. Kui veebipood sisaldab toodete kohta täpset ja ausat infot, siis pole tavaliselt põhjust ka ostetud kaubast loobuda.

Puuduvad kasutustingimused

Nii e-poe kasutustingimused kui privaatsuspoliitika peab olema kodulehel kenasti leitav. Tootekirjelduste, makselahenduste ja tarneviiside kõrval võivad need tunduda igavad kuid on oma olemuselt lepingud e-poe ja kliendi vahel. Kasutustingimustes peab olema kirjas, mis tingimustel tehingud sõlmitakse, mis on poolte õigused ja kuidas toimub lepingust taganemine. Privaatsuspoliitika peab aga sätestama, kuidas ettevõte käib ümber kliendi andmetega.

Et mõlemad dokumendid on kaunis juriidilised, siis tasub need koostada koostöös juristiga.

Maksekeskus kontrollib privaatsuspoliitika ja kasutamistingimuste olemasolu.

Artikkel põhineb osalt MakeCommerce.net lehel avaldatud kirjutisel, mille autoriks Krista Sileniece